この記事では、顧客が求めるようになってきた、オムニチャネルのある機能について取り上げます。その機能とは、チャットから通話への移行です。
あなたがオンラインショッピングをしているところを想像してください。多くのオンラインサイトでは、問題の解決や購入の手助けのために、販売員とライブチャットができます。あなたはチャットで、ある商品に関する質問をします。しかし、チャットのやり取りでは今ひとつ要領を得ませんし、時間がかかりすぎると感じます。
そのような時に、そのチャット機能には、チャネルを変更できるようなオプションがあるでしょうか。チャットのやり取りから、音声通話やビデオ通話に移行できますか。
そのような場合、多くのサイトではオペレーターが通話でのサポートに切り替えるために、電話番号をチャットで送ってきます。
が、ここに問題があります。
ほとんどのマルチチャネルのコンタクトセンターでは、顧客がチャネルを切り替える時、別のエージェントと会話を始めなければなりません。企業は関連し合うチャネルを提供しているものの、そのチャネル同士がスムーズに連携しあっていないため、このような問題が生じ
ます。さらに、そのほとんどの場合において、チャネル毎にメール専門チーム、チャット専門チームなどの別々の部門に分けられています。
散々、チャットでやり取りした後に、全く別の部門もしくはオペレーターに引き継がれ、その多くの場合、要件をもう一度話さなければならないのです。
スムーズなエスカレーションを提供したいなら、企業は「マルチチャネル」ではなく、オムニチャネルコンタクトセンターを構築する必要があります。Bright Patternは、企業が顧客にとって、より近づきやすい存在になる手助けをします。
Bright Patternコンタクトセンターがあれば、どのような企業であっても、現在のカスタマーコミュニケーションのような気楽なコミュニケーションをお楽しみいただけます。
