コールセンターのオペレーターは、おそらく日常的に複数のチャネルで顧客とやり取りをしていることでしょう。チャネルとは、音声通話、Eメール、ライブチャットやSMSなどが該当します。これは素晴らしいことです。そのコールセンターが、顧客の好みの通信手段を用いることができるアクセスしやすいコンタクトセンターであるということであり、マルチチャネルのカスタマーサービス戦略を使用しているということだからです。
しかし、マルチチャネルカスタマーサービス戦略を詳しく見るとき、最適化の余地がまだまだあることに気づくのではないでしょうか。
よく考察してみましょう。
チャネルのサイロ化
今のところ、オペレーターが顧客とのコミュニケーションに用いているチャネルは、サイロ化されています。電話やソーシャルメディア、Eメールやライブチャットなどは、それぞれ別々のユーザーインターフェース、もしくは従来のユーザーインターフェイスにポップアップが表示される形で実装されています。コミュニケーションチャネルがサイロ化されているという事実により、オペレーターは一度に選択されたチャネル数しか管理できないため、達成できるタスクに限界が生じます。
加えて、チャネル間のデーターベースをリアルタイムでマージもしくは共有しているコールセンター は全体の半数以下と言われています。
マルチチャネルの問題を解消する最善の方法
Bright Patternのコンタクトセンターソフトウェアで実現できるマルチチャネルカスタマーサービスへのより良いアプローチは、一つのカスタマーサービスハブに、すべてのチャネルを融合させることです。
おすすめのオムニチャネルコンタクトセンター
Bright Patternは数少ない本物のオムニチャネルと言えるクラウドコールセンターシステム の一つです。
Bright Patternを採用しているkーるセンターでは、オペレーターはメールの受信箱のチェックや返信、電話での通話、SMSでのお問い合わせへの返信、ソーシャルメディアとビデオを使ったコミュニケーションを全て同じインターフェイス上で行うことができます。アプリケーションの画面を手前や奥に入れ替える必要はありません。
これらのことを念頭において、マルチチャネルサービス戦略をレベルアップさせませんか。オペレーターはすでに複数のチャネルを用いていることでしょう。次のステップは、これらのチャネルを、集中型のコミュニケーション手段やレポートハブに統合することです。
