written by Darren Prine from Bright Pattern  https://blog.brightpattern.com/automation-in-the-call-center-with-robotics-and-desktop-analytics

ロボティックスとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は長年実施されてきましたが、現在はコールセンターにおいてのみ意義深い用い方がなされています。RPAは、共通タスクを自動化し、エージェントが顧客サポートに最善を尽くせるよう、ワークフローを改善させます。企業はこれにより精度を上げ、時間とコストを節約できるので、ますますRPAを使用するようになっています。

デスクトップアナリティクス（DA）も長年存在しており、導入の努力が重なられています。しかし、企業は現在、エージェントのモニタリングすることの有用性にも気づいており、より効果的かつ効率的なプロセスに向かおうとしています。

 この2つのテクノロジーが合わさるとき、コールセンターでは驚くべきことが成し遂げられます。たとえば、コールセンターはDAを使用してエージェントのデスクトップをモニターし、そのデータを使用して、従業員とシステムパフォーマンスを向上させる動向や機会を見つけ出すことができます。そして、コンプライアンスやパフォーマンス、精度、品質、生産性を改善するために、RPAを展開することができるのです。

 実のところ、これらの技術は以前、主にコスト削減や人員削減を目的に使用されていたため、悪評を受けていました。しかし、コールセンターにおける理想的な状況というのは、従業員を削減すること以上に、エージェントの作業を増やし、生産性を高めることなのです。もし、DAが顧客の必要を予測し、エージェント側に的確な表示を出すことができるなら、どうなるでしょうか。RPAは、顧客の詳細情報を入力し、そのデータを適切なデータベースに追加することができます。これにより、通話時間が短くなるだけでなく、顧客満足度の向上も達成することができるのです。

 これはRPAとDAによって成し遂げられることの、ほんの一部に過ぎません。企業は、それぞれに合った仕方で新しいテクノロジーを展開するとき、具体的な用途と重要な改善点を見つけることでしょう。