inspired by Nick Deininger from Bright Pattern https://blog.brightpattern.com/2018-contact-center-trends-part-2-enhance-cx

前半の記事では、コールセンター における顧客満足度を向上、また維持するための3つのトレンドを考えました。では、他にどのようなトレンドがあるでしょうか。さらに4つの点を見てみましょう。セルフサービス、従業員満足度、フロントオフィスの自動化、多様なチャネルです。

4.パーソナライゼーションで個々に対応 

パーソナライゼーションは、顧客の期待に応えるためのカギになると予想されます。顧客はあらゆるオプションを常に利用するわけではなく、彼らにとって最適なセルフサービスを受けることを望んでいます。

 例として、どのような製品を顧客が所有しているか把握しているなら、顧客にとって的外れのオプションまで提供することはなくなるでしょう。いちいち尋ねることなく必要な情報を提供できます。パーソナライゼーションに真剣に取り組む組織は、ごちゃごちゃした情報群から一線を画し、誠実な顧客を生み出すことができるのです。

5.顧客満足度だけでなく従業員満足度も高める（EX＝CX）

 サービスに携わる従業員の業務は日々急速に変化しています。AIの普及により、コールセンター やカスタマーサポートの役割は変わっていくでしょう。Forresterは、過重負担ゆえに今後多くのオペレーターがやめていくと予測しています。

ただでさえストレスになりかねないコールセンター での対応後の記録に加え、今後はチャットや様々なチャネルごとの後処理も増えることが予想されます。

その際に、チャネルごとに使うアプリが違って個別に入力が必要だとすると、この新たなタスクは、すでにエージェントが抱えている膨大な作業に追加されることになるのです。そこで、適切なツールがなければ、従業員満足体験が脅かされることになりかねません。

 そのため、オペレーターは全てのチャネルが統合されたシステムアプリを使うことによってストレスを軽減させる必要があります。例えば、クラウドコールセンター システムBright Pattern5.0は、音声・メール・WEBチャット・LINEなどのあらゆるチャネルを一つの画面で処理でき、オールインワンのコールセンターアプリの中でもっとも効果的なエージェントデスクトップを提供します。このアプリは、クリアなユーザーインターフェースを提供します。従業員のストレスが減ると、結果として顧客満足を向上させることになります。

6.バックエンドからフロントエンドへのRPAの普及

 現在、顧客とのコミュニケーションにおいての自動化において、ロボットプロセスをバックオフィスからフロントオフィスに移行していく動きが見られます。自動化により、エージェントが顧客の支援に集中できるようになるのです。また、デスクトップでの自動化は、手作業によるエラーや再作業・苦情を減らすことになり、質の向上につながります。さらに、手作業によるタスクが減少することにより、顧客の声に耳を傾け、感情移入し、摩擦のない体験を提供することに重点を置くことが可能です。フロントオフィスとバックオフィスの連携は今後よりいっそう強化されるでしょう。

7.チャネルの多様化はとどまることを知らない

 顧客が自ら選んだチャネルでやりとりすることを好むというのは、もはや常識です。また、使用されるチャネルは気まぐれに変わり、メッセージプラットフォームで始まった会話が、メールに移行したと思ったら通話へと移り、またメッセージに戻ってくるということもあります。

 一方で企業は、本物のオムニチャネルエクスペリエンスを提供するという点において、よりよい役目を果たす必要があります。ディメンションデータ社のデータと2017年のレポートによると、自社のチャネルすべてを接続していると答えたのは8％の組織にとどまり、ほとんど接続していないと答えた組織は70％にまで及ぶようです。

 このような中で、新しいチャネルが続々と始まっています。絵文字だけでブランドとコミュニケーションを図ることが可能になり、ビデオチャットが採用されるようになっています。画面共有やバーチャルアシスタント、アプリ内メッセージはまだまだ増加していくでしょう。

 では、顧客の意見がますます増えていく波の中で、企業が取り残されないようにするにはどうすればよいのでしょうか。

 簡単に言えば、コールセンター管理者がオムニチャネルコミュニケーションを可能にする、簡素化されたマルチチャンネルセットアップを持つ必要があります。つまり、チャネルを切り替えても、いつでも先回の続きの会話を行える必要があるということです。コールするたびに、チャネルが切り替わるたびに同じ内容について説明しなければならないコンタクトセンターは顧客にとってもはやストレスでしかありません。これには、既存のコミュニケーションにメッセージングやコンテンツチャネルを追加する必要があり、会話の前後関係が常に維持されることも必須です。

 これを実行するためには、マルチチャネル相互処理を簡素化するエージェントツールが必要です。前述のBright Pattern5.0で採用されている、Webベースのエージェントデスクトップでは、デスクトップに必要な情報すべてが保持されます。また、さまざまな操作をすることなく、コンテキストの関連要素を抽出します。そして、チャネルの移動があっても、一目で履歴を追うことができます。そのようなシステムがこれからのコールセンター では不可欠になっていくことは間違い無いと言えます。

結論

 まだまだコンタクトセンターの進歩に関しては混乱が予想されています。オンライン技術やビジネスリーダーの柔軟な姿勢があるなら、大きな発展が期待できるでしょう。ですから、これから起こりうることを知るように努め、備えていきましょう