お客様から寄せられる問い合わせ管理は大切な業務の一環です。しかし問い合わせの数が増えたり、種類が多岐にわたったりすると管理が複雑になります。
返信忘れてた」「違う相手に返信してしまった」ということや、優先度の高い問い合わせを見落とすトラブルが発生してしまいます。緊急対応が必要なのに履歴が見つからないこともあるでしょう。

今回は、問い合わせ管理にシステム導入が必要かどうかを検討します。問い合わせ管理システムを使うメリットとデメリット、そしてシステムを使わない管理の仕方についても説明していくのでご覧ください。
記事の最後には、人気の問い合わせ管理システム製品4つを紹介しています。

問い合わせ管理システムって必要なの?

結論から言うと、「必要です」と言いたいところですが、条件によって異なります
以下の条件を満たす場合は、システムを使わずに人手で管理することができるでしょう。

  • 1日の問い合わせ件数が20件以下
  • 問い合わせ対応をするスタッフが2名以下

上記の条件であればエクセルを使って対応できます。エクセルによる問い合わせ管理の方法は、後ほど説明します。

しかし1日の問い合わせ件数が20件以上、対応スタッフが3名以上になってくると管理が難しくなってきます。リアルタイムに情報を共有できなくなり、業務効率が低下します。
とくにスタッフがテレワーク中だったり、休暇中だったりするときは問題が発生しやすいです。お客様からのクレームが発生して顧客満足度が下がる、トラブルに対応するスタッフがストレスを抱えるといった事態になってしまいます。

実は多くの社員が勤務先の情報共有の仕方に不満を持っています。

日経BPコンサルティングの調査結果を見てみましょう。

引用:「勤務先の情報共有システムに約7割が「不便」と回答」

株式会社日経BPコンサルティング 「情報やファイルの共有に関するアンケート結果」
https://consult.nikkeibp.co.jp/info/news/2016/0707if/

約70%の社員が、勤務先の情報共有システムに不満を持っているのです。情報共有システムとは、問い合わせ管理システムのことではないかと思われるかもしれません。ここで言われている情報共有システムは、メールを中心にした情報共有の仕組みのことです。
次の表を見てください。

https://consult.nikkeibp.co.jp/info/news/2016/0707if/

2番めに多かった不満が、「社外の人との情報共有手段がメール以外にない」と答えています。たしかに現在でも電子メールが社外だけでなく、社内の情報共有のために使われています。結果、電子メールによる問い合わせ管理は限界を迎えつつあるのです。

電子メール中心の問い合わせ管理の仕組みを変えるために、新しいシステムの導入が必要とされています。そこで注目されているのが、問い合わせ管理システムを始めとしたデータ連携ツール(EAI)です。


2020年の日経BPコンサルティングによる「データ連携に関するアンケート調査2020」では、72%が“データ連携ツールは必要”と回答していることがわかりました。

https://consult.nikkeibp.co.jp/info/news/2020/0902wb/

データ連携ツールの必要性が近年ますます高まっていることが調査から読み取れる。

データ連携ツールを「必要だと思う」が2018年の33.8%から2019年は37.0%、2020年は38.4%と増加し、「やや必要だと思う」を加えると2020年は72.0%となり7割に達した。

日経BPコンサルティング調べ 「データ連携に関するアンケート調査」

問い合わせ管理システムなどデータ連携ツール(EAI)のニーズが年々高まってきていることがわかります。

では問い合わせ管理システムとは何なのでしょうか。問い合わせ管理システムを使って具体的に何ができるのか考えてみましょう。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、お客様からの問い合わせを一括で管理できるシステムのことです。メールによる問い合わせに加え、公式サイトの問い合わせフォーム、SNSからの問い合わせデータなどを連携して管理してくれるシステムです。

問い合わせ管理システムを使って何ができるのか活用事例を見てみましょう。

問い合わせ管理システムの「活用事例」をチェック

どんな場面や業界で問い合わせ管理システムが役立つか紹介します。

カスタマーサポートの問い合わせ管理

カスタマーサポートへ、メールやSNSから問い合わせがあった場合、問い合わせ情報を一つの画面でチェックできるよう整理してくれます。
大量に問い合わせが来ても返信漏れや誤送信、さらに二重返信を防ぎます。誰が対応したかと言った履歴も残るので情報共有が簡単になります。

物流業界の問い合わせ管理

問い合わせ管理システムを使うことにより、電話やメールによる荷物追跡リクエストを自動化させられます。発送や輸送状況、納品時期などの情報を簡単に検索できるようになります。

ECサイトの注文管理

ECサイトが受け付ける見積もりや受注の問い合わせが可能になります。在庫状況の確認も問い合わせ管理システムを使って行えます。
ECサイトの問い合わせ対応は、注文個数、価格などの点で間違いがあってはいけません。システムを導入することで正確な対応を行っていけるでしょう。

不動産手続きの管理 

問い合わせ管理システムは、不動産事務所にも有効なツールです。不動産事務所は日常的にお客様と書類のやり取りを多くします。物件の売買契約、賃貸契約に際してお客様と大家とのやり取りがあります。
さらに賃貸物件のハウスクリーニングや、リフォームを行う会社とのやり取りも行わなければなりません。

問い合わせ管理システムを使えば、公式サイト、Facebook、LINEなどの窓口を通して行った対応記録を自動で保存し、全社員が共有できます。
対応の効率化が高まるだけでなく、SNSに慣れている若者世代のニーズに答えられます。アフターコロナで進む非接触な接客ニーズにも対応していけます。

ホテル・旅館・Airbnbの問い合わせ管理 

問い合わせ管理システムを使うことで、ホテルや旅館などの受付係や予約受付担当の業務を効率化させられます。Airbnbで複数の貸家や貸別荘を扱っている人にも役立つでしょう。

「少人数で効率よく予約の問い合わせに対応したい」、「テレワーク社員に問い合わせ管理をさせたい」、「同じような問い合わせにはチャットボットで自動返信させたい」といったニーズに答えてくれます。

企業の顧客管理

問い合わせ管理システムは、お客様からの問い合わせに対し、どの社員がどんな対応したかを一元管理できます。違うチャネルから問い合わせが複数回あった場合でも同じ顧客情報として自動でまとめてくれます。

いろいろなシステムから履歴を検索する自体を避け、すべての社員がひとつのシステムだけで履歴を正確に把握できるのです。

社内メールの管理

お問い合わせ管理システムは社外のお客さまの問い合わせだけに役立つわけではありません。社内のメール管理にも使えるツールです。

社員同士がメールやチャットなどをやり取りするときに、すべての情報を整理してくれます。さまざまなチャネルを使った情報をまとめて管理し、返信忘れや対応漏れを防ぎます。
あとから必要な情報を検索することも簡単になります。

問い合わせ管理システムがあれば社内コミュニケーションを円滑にできるのです。

問い合わせ管理システムのメリット・デメリット

問い合わせ管理システムは、社内でも社外でも情報整理に有効なツールです。実際に70%以上の企業が問い合わせ管理システムなどのデータ連携ツールの必要性を感じています。
なぜ問い合わせ管理システムはそこまで必要とされるのでしょうか。
4つのメリットを考えていきます。さらにデメリットについても解説します。

問い合わせ管理システムのメリット4つ

問い合わせ管理システムのメリットは以下の4つです。

  • 複数チャネルの一括管理
  • 振り分け業務の効率化
  • 応対品質の向上
  • 情報活用の促進

各メリットについて見ていきましょう。

複数チャネルの一括管理

お客様が使う問い合わせのチャネルはひとつではありません。

  • サイトのお問い合わせフォーム
  • SNS
  • チャット

上の3つは一般的なチャネルです。それぞれさらに細かく分かれます
たとえばサイトのお問い合わせフォームは、会社の本サイトと製品ページごとに分かれるかもしれません。SNSはFacebookやLINE、チャットはコールセンターのチャットや本サイトのチャットボットに分かれることもあります。

すべてのチャネルからの問い合わせを自動で共有し、一つの画面で一元管理できるのが問い合わせ管理システムのメリットです。

振り分け業務の効率化

どの顧客や契約の問い合わせを優先すればいいのか、すぐにわからない」「優先度の高い順に対応したい」と思われることでしょう。
問い合わせ管理システムがあれば、優先すべき問い合わせから取り組めます。

たとえばシステムが契約の条件ごとに問い合わせを振り分け、どの案件から対応すればよいか判断しやすくしてくれます。
最近はAIを採用している問い合わせ管理システムが増えており、AIが自動で精度の高い振り分けを行ってくれます。

対応品質の向上

問い合わせに対応する担当者やオペレーターを困らせるのが、「複数の回答候補があるけど、どれがベストかわからない」という案件です。結果として、担当者によって回答にばらつきが出てしまいます。
お客さまはオペレーターによって回答が違うので混乱し、顧客満足度が落ちていきます。

問い合わせ管理システムを使うことで、対応のばらつきをなくせます。システムが今までの問い合わせ内容を分析し、どの答えがベストか提案してくれるのです。
AIを使ったツールであれば、AIが履歴を分析し、回答と関連度が高い資料や履歴を教えてくれます。

新人オペレーターと熟練オペレーターの対応に違いが出ず、顧客満足度が向上していきます。

社内の引き継ぎが簡単

問い合わせを社内で引き継ぐときに行き違いが発生することがあります。引き継いだと思ったのに相手は「受け取っていない」「聞いていない」というトラブルです。

問い合わせ管理システムは引き継ぎを自動で行ってくれます。あらかじめ設定しているワークフローに沿って、ボタン一つで一次対応をした担当者から次の担当者へ引き継げます。毎回の、メールの到着確認、リマインドが不要になります。
難しい問い合わせが入った場合、自動で最適な熟練オペレーターを選び出し、タスクを引き継ぐことも可能です。

問い合わせ管理システムのデメリット

もちろん問い合わせ管理システムは万能ではありません。デメリットもあります。

  • セキュリティの不安
  • 運用コスト

各ポイントを説明します。

セキュリティの不安

問い合わせ管理システムには、オンプレミスで運用できるものとクラウドで運用するタイプがあります。
クラウドで運用するタイプの場合、ハッキングのリスクが常にあるためセキュリティの不安が出てきます。

必ずセキュリティ対策が万全かどうかチェックするようにしてください。

運用コスト

問い合わせ管理システムの導入と運用にはコストが掛かります。初期費用や月額費用が発生することがデメリットです。
導入する前には必ず、自社の課題をシステム導入で本当に解決できるか検討しましょう。

「問い合わせ管理システムを使うのは初めて」という方は、まず無料お試しができるツールを選ぶようにしてください。

「どうしても運用コストをかけたくない」、「かけられない」場合には、エクセルを使った問い合わせ管理ができるでしょう。
エクセルでの問い合わせ管理について簡単に説明しておきます。

エクセルを使った問い合わせ管理の方法とは?

エクセルで問い合わせ管理をするときには5つの項目を設定してください。

★日付
★お客様の名前と連絡先
★お問い合わせ内容
★対応段階
★受付担当者

上記の点が含まえていると問い合わせ管理がしやすいです。

エクセルで問い合わせ管理票を作る際に注意点がひとつあります。

見た目重視ではなく、システムでの判読を前提とした構成にする

総務省が発行した「統計表における機械判読可能なデータ
作成に関する表記方法
」(2020年12月発行)によると、人間が見ることだけを前提に統計表を作るのではなく、システムが統計データを処理しやすく統計表を作ることが提案されています。

具体的には、「1セル1データにすること」「数値データに¥や-記号などを入れて文字列にしない」と言った点に気をつけるということです。
ちょっとしたことですが、これらの点に気をつけることによって将来的に問い合わせ管理システムを導入する際に、システムがデータを把握しやすくなります。

エクセルの問い合わせ管理票には、いろいろなテンプレートがります。bizoceanの「顧客管理表・顧客管理シート・顧客管理カード」から検索できるので参考にしてください。

問い合わせ件数が1日20件以上、対応スタッフが3人以上のケースでは、エクセルを使った管理に無理が出てくるので注意してください。

問い合わせ管理システムの失敗しない選び方

問い合わせ管理システムを導入するのであれば、確実に業務効率化へつながるシステムを選びたいと思われることでしょう。
ニーズにあったシステムを選ぶ方法を解説します。

導入理由をはっきりさせる

なぜ導入するか理由をはっきりさせましょう。理由によって選ぶシステムが変わってくるからです。
管理手順をシンプルにしたい」場合と、「問い合わせ以外にも顧客情報を包括的に管理したい」場合では選ぶ製品が違ってきます。
まずは問い合わせ管理における課題を明確化し、システム導入によってどのような管理体制にしたいのか考えてください。

AIの有無 

AI機能がついている問い合わせ管理システムを選んでください

AI機能があると、さまざまな業務を自動で効率化してくれます。

具体的にAIには何ができるのでしょうか。
たとえば問い合わせメールや社内チャットの内容を分析し、状況にあった資料や文章をAIが提案します。毎日、使えば使うほど学習していき、提案やサポートの精度が向上していきます。同じ定型文を使った返信、問い合わせ内容に含まれているデータの入力も自動で行います。

API連携が可能かチェック

API連携とは、すでに導入されているシステムと新しいシステムのすべてを連携させることです。選ぶ問い合わせ管理システムがAPI連携対応なら導入が簡単です。既存のシステムと連動して機能するため、運用も簡単になります。

SNS対応か確認

SNSと連携できる問い合わせ管理システムを選んでください。
ICT総研の調査によると「日本のSNS利用者は7,975万人(普及率80%)、2022年末に8,241万人へ拡大」していくと予想されます。

https://ictr.co.jp/report/20200729.html/

これからはSNSによる問い合わせが増加していくことでしょう。SNSに対応しているシステムであれば、社員もスマホを使って問い合わせ対応が可能です。テレワーク社員でも対応できます。

おすすめ問い合わせ管理システム4選

おすすめの問い合わせ管理システムをチェックしていきます。

ThinkOwl 

https://to.cba-japan.com/

ThinkOwlはAI搭載の問い合わせ管理システムです。
AIがメールやチャット、SNSから入ってくる問い合わせを分析してくれます。最適な担当者への振り分け、回答の提案、対応状況のトラッキングもAIが行います。
使えば使うほど学習し、自ら業務を最適化していくので運用の手間が省ける点が人気です。

AIによる業務の自動化(RPA)が簡単に行えることが特徴です。

30日間の無料お試しサービスがあり、担当者が使い方のトレーニングをしてくれます。初めての問い合わせ管理システム導入でも安心して使えるサービスです。

初めて問い合わせ管理システムを導入する企業、AIを使った問い合わせ管理システムを導入したい企業におすすめの製品です。

メールディーラー

https://www.maildealer.jp/

メールディーラーは受注管理が得意なシステムです。ECサイトが利用する楽天あんしんメルアドや受注・在庫管理ツールとの連携が優れています。
ステータス管理やメールの中に承認フローを挿入できるなど拡張性も高い製品です。

ECサイトを運営している企業、ECサイトへ出店している企業へ最適な問い合わせ管理システムです。

zendesk

https://www.zendesk.co.jp/service/

zendeskは高度なデータ分析ができる特徴があります。問い合わせ内容を分析し、お客さまのニーズを把握し営業部門をサポートします。
タグを使ってポジティブな事例とネガティブな事例に分類し、何が原因で問い合わせに至ったのか理由などを分析しやすいツールです。細かなカスタマイズをしていくことで制度の高い情報が手に入ります。

顧客データの分析を重視している企業、問い合わせ内容をもとにグラフやダッシュボードなどのレポートを作成したい企業に試してほしい製品です。

キントーン

https://kintone.cybozu.co.jp/

キントーンは企業の課題に合わせてアプリを作成し、問い合わせ管理をしていけるシステムです。ドラッグ&ドロップで簡単にアプリを作ることができます。
100種類以上の連携サービスがあり拡張性の高さも魅力です。

サイボウズ株式会社の製品なので、すでにサイボウズのシステムを使っている企業にベストな製品となっています。

問い合わせ管理システムを上手に使う方法 

せっかく問い合わせ管理システムを導入したなら「使いこなしたい」、「使い倒したい」と思います。どのようにしたらシステムの機能を最大化できるでしょうか。

問い合わせのテンプレート化

頻度が高い問い合わせ内容は、対応をテンプレート化しておきましょう。「予約確認」「氏名変更」などよくある問い合わせには、自動返信にするか、新人オペレーターへ振り分けるなどのテンプレートを用意しておけます。

管理を意識した問い合わせフォームにする

問い合わせフォームを管理しやすい形に整えてください。おすすめのフォームは、お客様が選ぶだけでよいフォームです。
たとえば、お客様項目を「ご検討中/ご契約中」とわけたり、問い合わせ項目を「資料請求/製品についての説明希望/見積もり請求」とわけたりできます。
ラジオボタンやチェックボックスを多用してください。

問い合わせフォームの備考欄はどうしたらよいでしょうか。お客さまによって文面がばらばらにならないように記入例を掲載しておきましょう。

どの問い合わせ内容も可能な限り似た構成になるよう準備することで、問い合わせ管理システムが自動振り分けしやすくなります。

対応フローの見直し

問い合わせシステム導入時に対応フローを作成しますが、フローは定期的に見直してください。チャネルや内容によって、どこへ振り分けるのか、振り分け基準は何かといったフローを最適化し続けましょう

完璧なフローを作ることはできません。繁忙期などにフローのちょっとした欠陥ゆえに返信漏れ、対応遅れといったトラブルが発生することがあります。
トラブルが出ないようにするコツは、「保留」「未対応」「指示待ち」などのタグを設定しておくことです。対応されていない案件は、上司に表示される、上位オペレーターへリマインドされるといったフローにしておくとよいです。

ThinkOwlが選ばれている3つの理由 

もう少しだけThinkOwlの特徴を説明させてください。

  • 導入実績
  • 柔軟な価格体系
  • セキュリティ

ThinkOwlは国際企業への導入実績があります。Fedex、Odyssey、XPO Logisticsなどで採用されているシステムです。導入後4週間で平均問い合わせ処理時間を50%短縮、ワークフローの自動化で30%のコスト削減を実現させました。

ThinkOwlには4つの価格体系があります。コールセンターが無い小さな会社でも導入しやすいよう柔軟なプランを設けています。

クラウドタイプのシステムですが、最新のセキュリティシステムを採用しています。ドキュメント暗号化、AES-256(共通鍵暗号アルゴリズム)、DDoSからの保護(アプリケーションレイヤー/ハードウェア)といった保護機能を持っているので安心して利用できます。

(弊社のサポートチームの働きを「CBAエンジニアによるお客さまサポートの舞台裏」からご覧ください)

最後に

問い合わせ管理システムが必要ないのは問い合わせ件数が少ないケース対応するスタッフの数が少ないケースです。それ以外はシステムを導入したほうが、問い合わせ内容を正確に把握し、効率的に対応できます。

複数のチャネルから問い合わせが来て対応が複雑」「いろんな社内コミュニケーションツールがあるから返信漏れや対応漏れがある」、このような社外と社内の情報がうまく管理できない状態を、問い合わせ管理システムが解決してくれます。

問い合わせ管理システムを使って、業務効率と顧客満足度の両方を一気に向上させていきましょう。