Amazon Connect（アマゾンコネクト）でコールセンター運営はどこまで可能？-考察編

予想以上にしっかりとした作りになっているAmazon Connectですが、コールセンターを実際に運営するとなるとどんな理由で選ばれることになるでしょうか。Amazon Connectの特徴と利点を知り、本当の使い所を見極めたいと思います。

＊お願い：弊社CBAにお問い合わせをいただく際には「CBAのコールセンターブログを見ました」と書いていただくとスムーズです。よろしくお願いいたします。＊

内線通話はない

あくまでもお客様とオペレータをつなぐ機能に特化して設計されています。お客様を他の電話番号に転送する機能はありますが、転送後も内部では使用しつづけていることになっていますのでシステム課金に注意する必要があります。

ハードフォンやソフトフォンは使えない

現状、SIPで通信しているわけではありませんので、既存のハードフォンやソフトフォンは使用できないようです。ビジネスフォン運用を考えている場合には別ソリューションをおすすめします。

通話料金に注意！

Amazon ConnectはPBXと違って「電話回線を選ぶ」ことはできません。そのため、良くも悪くも「通話した時間＝課金される量」になります。そして通話料金に関して言えば決して「電話回線の最安値ではない」ということに注意してください。またAmazon Connectはインバウンド（受電）で使用した場合にも（外線発信ほどではありませんが）従量課金されることに注意してコストを見積もる必要があります。

例：東京リージョンにインスタンスを作成し、日本で運用する場合：

外線発信の電話料金の概算（2018/12/21 現在）

（https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/　に基づいて計算。）

実際に運営するとなると大小様々なコールセンターが想定できますが、１日に数千コールから数万コールまで受電するような場合には、「電話料金が安くなるような」回線を契約できるほうがトータルコストを抑えられます。これは本当に塵も積もれば山となる、ということわざの通りになりますので、本来は最初にいちばん労力をかけるべきところです。

コネクトサービスではなく、PBXを設置してコールセンターを運用する場合には、電話回線を選定できる場合がほとんどです。使用する回線キャリアのしばりがない場合には、想定する通話数を計算した上で、必ず複数の回線業者に見積もりを依頼します。それぞれの回線によって特徴があり、「分単位でなく秒単位の課金」にしてくれるところや、「諸般の事情により大幅ディスカウントしてくれる」ところもあるかもしれません。時期やタイミングによっても異なりますので一概にどこの回線が安いとは言えませんが、コールセンターの規模、通話数と時間帯の特徴などにより、自分の最適な回線を見つけて契約し、PBXと組み合わせてコールセンターを運営したほうが、長い目でみると費用を節約できることになります。

ではその点を踏まえた上で、Amazon Connectをコールセンタ運営の仕組みとして賢く使うにはどんな条件があるでしょうか。

・１日の通話量がわずかなコールセンターを設置したい

従量課金の強みは「通話量が少なければ、固定費がないぶん安く抑えることができる」というものです。予想される通話量がそれほど大きくない、という場合には、コストをかなり抑えることができるでしょう。PBXの設置や、他のコネクトサービスで解決しようとすると、席数で課金されたり、月額が固定できまっていたりするので、Amazon Connectがぴったりはまる可能性があります。

 ・Amazon Connectの最新技術を使用したい

IVR（自動応答）の中で、アマゾンアレクサで採用されている自然言語理解の Amazon Lexを使用することができます。

https://aws.amazon.com/jp/lex/　「Alexa と同じ深層学習テクノロジーを活用したアプリケーション用会話型インターフェイス」

このページによると、

「Amazon Connect コールセンターで Amazon Lex チャットボットを使用すると、発信者はエージェントと直接対話せずにさまざまタスク (パスワード変更、口座の残高照会、予約のスケジューリングなど) を実行できます。これらのチャットボットでは、発信者の意図を認識するために自動音声認識と自然言語理解が使われています。人間の話し言葉をテレフォニーオーディオの最適なサンプリングレート (8 kHz) で認識するため、特定のフレーズを使用しなくても発信者の意図を理解できます。Amazon Lex では AWS Lambda 関数が使われています。これにより、ビジネスアプリケーションのクエリ、発信者への情報提供、必要に応じた更新が実行されます。また、Amazon Lex チャットボットではコンテキストの維持や対話の管理も行われ、会話内容に応じてレスポンスが動的に調整されます」

とあり、高度な対話システムをこのシステムで作れる可能性があります。最新の電話応対システムを構築したい場合にも、Amazon Connectを採用するとうまくいきそうです。

・臨時のコールセンターをすぐに立ち上げたい

Amazon Connectを使うと、使い方が分かっていればその日のうちに簡単なコールセンターサービスをはじめることができます。オペレータ（エージェント）はGoogle ChromeかFirefoxというブラウザだけで通話できてしまうため、ヘッドセットとPCさえそろっていれば初期投資さえ必要ありません。会社の製品が売れたりキャンペーンへの問い合わせが増えたりして、急きょ電話応対のメンバーを増やさないといけなくなった場合などにもすぐに対応できます。

・コールセンター規模が予測できず、大幅に拡大/縮小する可能性がある

一度、コールセンターとして使用できるIVRのフローやキュー、オペレータの登録などをおこなうと、問い合わせの量に応じて待機するオペレータの数を増減させることができます。席数の課金ではないので、オペレータをどれだけ増やしても急激にライセンス料が増えることもありません。このあたりはAWSのクラウドサーバーを使用する感覚でコールセンターのサイズを変更可能です。

・はじめてのコールセンターシステムを自分で構築してみたい

Amazon Connect の管理画面を見て、単なる簡易的なものではなく、よく設計された本格的なものになっていることに驚きました。コールセンターの仕組みを勉強するためにAmazon Connectを使用するのも良い方法です。不要になったらインスタンスをすぐに削除することができます。

・オペレータが海外にいるコールセンターを運営したい

Amazon Connectのインスタンスは、現在のところ、米国東部、米国西部、シドニー、東京、フランクフルトなどで立ち上げることができます。実際にヘッドセットを使って話すオペレータが海外にいる場合、日本のクラウドサービスを使用するより、現地に近い場所のクラウドサービスを利用したほうが音の遅延もなく、良い音声品質で応対できるようになります。同じコントロールパネルから地理的な設置場所だけを変更してインスタンスを立ち上げることができるのもAmazon Connectのメリットだと思います。

・コールセンターシステムのバックアップを持っておきたい

メインのコールセンターがほかにあり、そこで取りこぼしたものだけキャリア転送でAmazon Connectのコールセンターに転送し、臨時のスタッフが受ける、などの仕組みを作るのにはもってこいだと思います。また災害時などの緊急用に準備しておき、PBXが使えなくなったらAmazon Connectに切り替える、というスキームを採用するところも多いと思われます。

 ・使用するCRMが決まっていて、Amazon Connectと接続したい

Amazon Connectと接続できるCRMはすでにかなりの数になっており、いまだに次々と増えている状態です。

https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/salesforce-integration.html 「Amazon Connect と Salesforce との統合」

https://aws.amazon.com/jp/quickstart/connect/「Amazon Connect の統合-貴社のクラウドベースのコンタクトセンターを主要なサービスとソリューションで拡張」

もしすでに使用しているCRMなどのサービスがあり、Amazon Connectと容易に接続できることが分かっているのであれば、上手に利用できるかもしれません。

CBA（コミュニケーションビジネスアヴェニュー）にお問い合わせください。

費用をそれほどかけたくない、ということであれば、Amazon Connectのほかにも、FreePBXや3CXなどのソリューションもあります。要件次第ではそちらをご提案することもありますし、実際に運用したらどのようなイメージになるのかをご説明することも可能です。弊社がよく使用している商材については下記をご覧ください。

https://cba-japan.com/products/

どの電話回線を利用したら良いのか、という点を調べている場合でもお気軽にご相談ください。どこの回線を利用するのが良いのか、弊社のスタッフが一緒に調べ、お手伝いすることができます。コールセンター設置がスムーズに、そして成功裏にはじまるようにお手伝いする、「コールセンター・コンタクトセンターのコンシェルジュ」として私たちがサポートいたします！