顧客満足度の低下を引き起こす4パターンのオムニチャネルの誤用

オムニチャネル2

いつでも誰とでも、通話やテキスト、メッセージ、Eメール、チャットなどでやりとりすることを期待する顧客の満足度を高めるには、オムニチャネルコミュニケーションが不可欠です。しかし、これまで以上に多くの企業がオムニチャネルを提供しているにもかかわらず、企業の多くは、その顧客満足度が急落しているのを目の当たりにしています。なぜそのようなことが起きているのでしょうか。

 

これは、企業がカスタマーサービスの提供においてオムニチャネルを誤用するか、十分に活用していないときにおこり得ます。もしくは、すべてのチャネルにわたるオールスターのサービスを提供していないのかもしれません。Salesforceによると、消費者の75%は、どのチャネルを使ったとしても、一貫したサポートを得られることを期待しています。

 

次に挙げるような、あってはならない事項が、とても聞き覚えのある事象であるなら、オムニチャネルの実装を見直すタイミングかもしれません。

・ チャットやテキストメッセージ、音声通話を処理するために、システム間でオペレーターを切り替える必要がありますか?

・ 多様なチャネルを扱うための訓練を受けたオペレーターが少なすぎますか?

・ ボットのほうが向いている高頻度で質問される内容への対応を、オペレーターが行うようにしていますか?

・ チャットやSMS、メッセンジャーなどを通してコンタクトをとってきた顧客が、電話を掛け直してくれるよう、番号を案内していますか?

 

Murph Krajewski氏が指摘するように、このような致命的なオムニチャネルの誤用は、カスタマーサービスを殺しています。「チャネルからではなく、顧客からスタートすべきです。つまり、企業が最善だと考えるチャネルに顧客があわせるようにするのではなく、顧客が見つけ出そうとする可能性のあるあらゆる方法で支援を提供するということです。」

 

オムニチャネルで顧客満足度を高める方法を学びましょう。

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