正確なデータ、業務自動化、プロセスによる顧客価値の向上

顧客体験をデジタルによって向上させるためには、まず業務自動化。社内でのデータと情報の流れが自動化されている必要があります。これにより徐々に、関係する部署がフロントオフィスとバックオフィスを含めて繋がりあい、顧客に最も効率的にサービスを提供するために関係者が結び合わされます。

例を上げて考えてみましょう。

オンラインショッピングのプロセスは、顧客体験をデジタルによって向上させるというのは、どういうことかを説明するのに役立ちます。

オンラインで商品を購入する際に、顧客は支払情報、個人情報、製品情報に加え、行動データまでも含む、複数の詳細な情報を企業に提供します。キャプチャされた情報は処理され、配送までの一連のプロセスが作動します。後に続くプロセスは可能な限り自動化されている必要があります。たとえ、それが人間の作業を介する物理的プロセスであったとしても、その流れの中に自動化の側面を持っているべきです。

商品の配達を例に挙げてみます。顧客にとって便利な方法で配達されるよう、顧客が、注文時に配送方法や受け取り方を選択できるようにしておくべきです。倉庫から配送する際にも、顧客にそれをメールで知らせることができます。運転手は、顧客の詳細情報をデータをして持っているべきであり、(海外では)デジタルで配達証明を処理できる必要があります。こういった一連の仕組みは、顧客に配達の伝票と追跡情報が自動で提供できるようになります。これは、顧客体験のデジタル化のほんの一例にすぎません。

アクセンチュアのAnatoly Roytmanによれば、「デジタル」は、カスタマーサービスの中心に据えられているということです。

顧客第一

顧客体験の各プロセスやプロセス間の接続、最適化は、「デジタル化」できているかどうかに依存します。簡単ではありませんが、今日のビジネス界にあって避けて通るのは困難でしょう。

デジタル化プロセスのポイントは何でしょうか。AltimersのCharlene Liが指摘するように、顧客がよりデジタル化しているという点です。

アクセンチュアの調査は、デジタルがどのようにカスタマーサービスの中心に置かれるようになったかを示しています。最近の研究レポートでは事実を明確に並べあげ、最も重要な点として、カスタマーサービスの要がデジタルである点をあげています。同レポートは、企業が、カスタマーサービスのデジタル化に重点を置くようになると報告しています。調査対象企業の間では、「顧客体験のデジタル化」について、最優先事項とする企業が21%増加し、17%が収益の増加につながると述べ、16%が差別化を高めるのに役立ったといいます。

企業が顧客とのやり取りの最初の段階を最大限に活用するとしても、ラスト1マイルでの努力を怠ってよいということではありません。ラスト1マイルをよりスマートに、より顧客志向にするためには多くの障害に直面することでしょう。アクセンチュアのレポートによると、ラスト1マイルにおいても、他のカスタマーサービス分野と同様、正しい情報が最適な時間や場所で顧客に提供されることが求められています。

Wayne Dyerによると、この「顧客体験のラスト1マイル」は、まだ競争率の低い分野であるとのことです。

では、今から企業側はなにができるでしょうか?

カスタマーサービスの様々な分野をリンクする

顧客体験のラスト1マイルまでの個々の段階は、よく結びついていなければなりません。個々の段階の結びつきが弱いなら、そもそもラスト1マイルに到達できない恐れがあります。

デジタル化は始まり顧客に関する、正しい情報を正しい形式で取得することから、ます。企業はこのプロセスをデジタル化することに努め、情報の正確さが重要であることを認めて、可能な限り顧客の詳細な情報を取得する必要があります。

リアルタイムの経済においては、情報を迅速に取得し、できる限り速やかに理解する作業を自動的に行うことが求められています。顧客は迅速なサービスを期待しており、そうできる企業は競争上の優位性をもっています。

その結果(ラストマイル)が達成可能で実際的であることを確信するためには、部門間の断絶や部門主義を避ける必要があります。これが機能するためには、情報を理性的に処理し、やり取りの最初から最後まで顧客の理解を成形していかなければなりません。

ナレッジマネジメントへの投資は不可欠です。ラストマイルでその知識が必要になってくるからです。それは、フロントオフィスとバックオフィスのシームレスな連携によって実現できるでしょう。

第一印象が大事

第一印象を形作るチャンスは一度きりです。ですから、次のことを考えてみるのはいかがでしょうか。「第一印象をよく見せることは誰にでもできるが、良い印象を最後に残すことができるのは一握りである」「最悪のデザートは最高の食事をぶち壊すことがある」

人と接し、よく知りあうと、その第一印象が間違っていたということが良くあります。人と人の繋がりであれば、日々修正していくことができるでしょう。しかしビジネス界においては、第一印象が、命取りになりかねないのです。