株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューのブログ

コールセンターが自動化すべき理由

Posted by: 谷 和彦

AIArtificialIntelligenceconcept

好む好まざるにかかわらず、コンピュータのオートメーションがビジネスに適していることは事実です。SF映画とは違い、オートメーションにより仕事がなくなっていくということにはならないでしょう。事実、専門家たちは、2018年にオートメーションにより失われる仕事は9%にとどまり、むしろ、2%の仕事が新しい「オートメーション経済」のために出現すると予測しています。

 

もはや、専門家ではない一般の人々も、この変化に向けて、ためらいや怒りを感じることはありません。代わりに、人々はカスタマーサービスのオートメーションによるなれるにつれて、カスタマーサービスがキオスクやロボットのようになることを求めていくと言われています。オートメーションでしか実現し得ないような、迅速でパーソナライズされた返答を期待しているのです。そのため、Forresterの分析家はこう予測しています。「2018年にオートメーション(自動化)は、“注目に値する政治的な話題”から“日常生活に実際に重要な影響を持つもの”に変わっていくだろう」

オートメーションは企業が顧客とつながる方法を、恒久的に変化していくでしょう。顧客中心の組織は、すぐに満足感を得ることを望む、今日の顧客の要求にこたえるために、可能な限り多くのやりとりを自動化する必要があります.

そのために注目されているのが、RPAであり、AIを活用したIPAです。

とはいっても、100%AIにおきかわるのではなく、多くの場合、特にカスタマーサービスアプリに関しては、カスタマーエクスペリエンスの向上や、エージェントの最終的な成功を助けるために、AIは人間のエージェントと連携します。

あなたの企業の自動化の準備はいかがですか?

 

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