CBAでは過去大小さまざまなPBXやコンタクトセンターソリューションを手掛けてきました。10年前のシステムでは,「PBXから電話機からPC上のソフトまですべて同一ベンダで統一」されているようなシステムが当たり前でしたが,現在ではSIPやWebRTCなどの規格、よく使用されるWebAPIの作法などが洗練されてきており、PBXと電話機とCRMなどの業務アプリケーションを相互に接続して使用できる時代になっています。

 これからのコンタクトセンターソリューションはどんな方向に成長していくのでしょうか。現在,「通話,チャット,動画,その他のコミュニケーションにかかわる通信全体を大統一するプロトコル」の研究と開発がすでにはじまっています。

Matrixプロトコルもその一つのようです。Wikipediaによると,

https://en.wikipedia.org/wiki/Matrix_(protocol)

 ”Matrix is an open protocol for real-time communication. It is designed to allow users with accounts at one communications service provider to communicate with users of a different service provider via online chatVoice over IP, and Videotelephony. That is, it aims to make real-time communication work seamlessly between different service providers, just like standard Simple Mail Transfer Protocol email does now for store-and-forward email service.”とあります。

 様々なコミュニケーションをひとかたまりに扱い,音声もチャットのデータもすべてまとめて「転送」したり,「接続」したりする世界が実現すれば,どんなメーカーの携帯電話を使っている人とも「どんなコンタクトセンターシステムを使っている人」とも自由にすべてのコミュニケーション手段を相互接続でき,また必要があればすべてを簡単に「他のシステムに転送」できる時代が来るかもしれません。

 それがMatrixプロトコルによって実現されるのか,はたまたLINEやSkypeなどの広く普及している製品の仕様がデファクトのようになっていくのかは分かりませんが,時代の変化に合わせて,CBAの技術チームも研究を重ね,お客様に最適なソリューションを提供していきます。

CBAが自信を持っておすすめするPBX製品

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