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コンタクトセンターの顧客が寄り付かなくなるBPOの3つの理由

谷 和彦

 BusinessProcessOutsourcingBPOtextoncolorfulstickynotes

コンタクトセンターの分野で、BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)プロバイダとして稼いでいくのは簡単なことではありません。

競争は依然激しいので、強い第一印象を与えることは、成功に不可欠です。そうでなければ、提案の返事を得る前に、顧客が離れていくことになりかねません。

それで、BPOプロバイダーが新しいコンタクトセンターの顧客にアプローチする際には、次の3つの間違いを避けるようにしましょう。

CRMの更新や統合が遅い

アウトソーシングには素早い処理が求められます。しかし度々、BPOが十分な速さで顧客のCRMソリューションを更新・統合できない場合、プロセスが遅くなることがあります。特に近年では、従来の電話だけでなくメールやLINEの対応も行っている場合、もしかするとCRMが自動的に、リアルタイムに統合されていないために、数日も数週もかかるとするなら、遅すぎると言わざるを得ないでしょう。それで、BPOプロバイダー企業は、使用しているコールセンターシステムを顧客のCRMソリューションに、ソフトウェアのタイプにかかわらず、シームレスに統合できるものを選ぶ必要があります。

コールセンターソフトウェアの明確なメリットが不足していること

どんな企業も、それぞれの市場に数ある企業の一つというだけに過ぎません。そこに、なにか自社特有の強みがなければなりません。

では、そのひとつとして、「オペレーターの生産性の向上」はどうでしょうか。一例として、Bright Patternのオムニチャネルプラットフォームは、オペレーターがより簡単にマルチタスクを実行できる環境を提供しています。オペレーターは1つのプラットフォーム、一つのブラウザ画面で、複数のチャットに参加したり、電話に応答したり、メールに返信することができます。チャネルごとに画面やソフトウェアを切り替える必要がないので、その結果、オペレーターはより多くの成果を上げることができるようになります。

 

信頼性に欠けるシステムパフォーマンス

コンタクトセンターBPOとしての評価が下がり得る理由の一つとして、信頼性に欠けるネットワークが挙げられます。サービスが途切れることなく常に継続するよう、システムは完全な障害回復と稼働率100%、耐障害性を備え、高度に利用可能であるべきです。信頼できるネットワークを維持することができない企業という評判を得ることがあってはなりません。

 

今後、従来のコールセンター業務だけでは、市場のニーズにこたえきれない可能性があります。それで、CRMをはじめとした企業内のシステムにシームレスにつながり、かつ様々な顧客側のチャネルに対応し、非常に安定したシステムに投資することは、BPOプロバイダーにとって重要な課題であるといえます。

 オムニチャネルコールセンター

 

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